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Ooooops! 这通骚扰电话是AI机器人打的

发布时间:2018-09-04 15:52:35  来源:腾讯科技   采编:黄静  背景:

  浙江大学推了一个大新闻。

  说,浙大90后团队,研发了一个会打电话的AI机器人,能用自然柔美的女声,和人类对话,而且还能发出“嗯”“啊”的声音。

  乍一听这事儿,因缺思厅.gif。

  不过,听完下面这段演示demo,笑容有可能逐渐消失……

  上面这段演示中,有两个女声。接电话的那个,是真实的人类。而打电话的那个,就是开头提到的AI机器人。

  听完这段demo,虽然感觉AI确实厉害,但有一个念头抑制不住的涌上心头。

  这,不就是天天见的广告骚扰电话么!!!

  摔!

  为谁打call

  虽说是个技术进步,但浙大推广的这个AI,总觉得让人不太舒服。

  冷静下来一想,是不是有什么误会?是不是案例选择不当?

  没有。

  开发这个AI的是一家人工智能公司(不具体说名字了,下同),创始团队来自浙江大学计算机学院,他们利用ASR(自动语音识别)和NLP(自然语言处理)技术自主研发的AI语音机器人。这家公司的创始人表示:

  “简单来说,我们想要让机器人能够以假乱真,替代人工做一些话务工作。未来你收到的营销、通知电话,或者你打过去的客服热线,有可能就是机器人在跟你对话。”

  在这家公司的官网上,写着这样一句话:用最前沿的AI技术,让电销产业拥抱智能化变革。

  他们的技术转化成产品的卖点,就是用AI代替人类来打营销推广电话。官网上还以房产推销为例,说明了这个AI的工作流程。

  你接听电话后,无论是作出哪种回应,都有特定的话术自动应对。(官网错写成话树了,望有好心人提醒)

  这个AI还能进行多轮对话,支持灵活打断。如下图所示:

  官网的举例,基本都是房地产楼盘销售、金融股票推荐、金融催债、成人学历升级等应用场景为主。

  在浙大推送的报道中,有这么一句:

  在国外,谷歌凭借强大的研发实力,于今年5月强势推出电话机器人Duplex,与(某某)及其团队的科研成果“正面硬刚”。

  呃……

  简单的对比一下,Google Duplex的问答基本是无缝衔接。浙大这个AI在回答问题之前,有将近2秒的思考时间;当然比Google更懂中文。

  暂且不论Google是不是要跟这个团队硬刚,也不论“不作恶”的Google是否会让Duplex也去主动打营销电话,但起码宣传上不是这样。

  Google Duplex,一直以人类友好的面目进行宣传。

  比方,帮助人类用户给餐厅打电话订位。下面这段Demo视频里,用户想要订餐的需求,Google虚拟助手就给完美的解决了,堪称理想生活典范。

  01:27

  或者在呼叫中心,接听用户打来的退货电话等。

  Google这样挺好。但如果未来AI被用来打营销电话,我觉得我需要手机也装一个接电话的AI,帮我自动抵挡和处理这些骚扰。

  大厂们,AI接电话助手,不考虑研发一个?

  一种趋势

  其实,不服Google,搞出类似打电话AI的公司也不少。

  除了上面提到的浙大团队,还有微软、百度等大厂。

  今年5月,Google Duplex发布不久,微软就在北京召开大会说:跟人类打电话这事儿,我们早就开始干了。微软在现场,展示了小冰和人类打电话的实力,当时是这个用户在和小冰聊天时说心情不好。

  00:00/00:00

  倍速

  讲真,量子位的同学也接到过小冰来电。当然也有同学因为是陌生电话,拒绝过小冰的来电,不知道你接过小冰电话没有?

  李笛在现场还说,有时候用户冒犯了小冰,小冰也会打电话过去质问。(当然用户接电话时有点懵,不少人不承认冒犯)

  今年7月,李彦宏在百度AI开发者大会上,展示了百度AI客服的Demo。这个AI在大会前夕,给开发者打电话确认出席时间等,期间AI伴随有“嗯”、“哦”等口语词。

  00:00/00:00

  倍速

  这是一种趋势。

  把人类从繁重的工作中解放出来,其中也包括呼叫中心。

  在浙大推送的新闻中,有这样的一段描述:

  这份“甜美”的背后,实际上伴随着电话行业发展的种种阵痛。据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示,全国近680万电话从业人员,其中大部分是80后和90后。电话从业人员每天重复着简单、枯燥、甚至会招来辱骂的话务工作,工资低,工作幸福指数低。对于企业,电话从业员工离职率高,培训成本高,人员素质偏低。对于社会,这些正处于最美好年纪的青壮年劳动力,本该为社会做出更有用的贡献,却做着廉价、低效、毫无职业晋升前景的重复劳动。

  而使用了这家公司的AI产品之后,

  能够让企业的外呼效率提升320%,客户满意度提升50%,挂断率下降53%,人力成本降低82%。如果数据样本足够大,团队还可以对用户进行精准分析,给真正需要服务的人打电话,减少骚扰电话。

  显然他们也注意到骚扰电话的问题。

  希望所有AI技术公司在技术产品化的过程中,保持应有的克制。现在隐私泄露已经非常严重了,不希望未来各路不知疲倦的AI,更起劲的拨打骚扰电话。

  Two More Things

  随着技术进步,以后呼叫中心的工作,肯定要受到影响。

  重复性劳动,特别是在相同或非常相似的地方完成的工作(如洗碗、装配线检查、缝纫)

  有固定台本和对白内容的各种互动(如客户服务、电话营销)

  相对简单的数据分类,或思考不到一分钟就可以完成识别的工作(如文件归档、作业打分、名片筛选)

  在某公司一个非常狭小的领域工作(如银行理财产品的电话推销员、某部门的会计)

  不需与人进行大量面对面交流的工作(如分拣、装配、数据输入)

  所以,最好提前了解一下哪些工作人工智能无法完成?如何在人工智能时代为孩子提供正确的教育?等问题。

  以及,现在各家展示打电话AI,都要提及“嗯”“啊”……其实,最早用这招展示AI语气自然的是Google。

  今年5月的I/O大会上,Google Duplex演示打电话到美发沙龙,期间那声“嗯哼”笑翻全场,效果拔群。


本文来源:腾讯科技

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