AI客服频现“已读乱回”,转人工服务为何这么难?

   发布时间:2025-03-14 17:14 作者:柳晴雪

近期,众多企业为了优化成本和提高效率,纷纷引入AI技术替代传统的人工客服。然而,这一举措在实际应用中却暴露出不少问题,让消费者倍感困扰。

济南的张先生就遭遇了这样的烦恼。在处理快递收发问题时,他拨打了快递公司的客服热线,却遭遇了AI客服的“已读乱回”,无法得到满意的解决方案。张先生尝试要求转接人工服务,却陷入了漫长的等待,始终无法与人工客服取得联系。

为了验证这一现象,有媒体对包括快递、旅游、支付等多个行业的十余家知名企业进行了测试。结果发现,大多数企业在转接人工服务时都存在时间较长、流程繁琐的问题。其中,一家快递公司的转接过程甚至需要长达三分钟,才能成功对接到人工客服。

面对企业使用AI客服带来的诸多不便,济南市市场监督管理局的工作人员表示,设置客服热线是企业的自主行为。如果消费者遇到类似问题,建议直接向企业反馈。虽然商家使用AI客服并不违法,但如果通过AI客服阻碍消费者行使法定权利,消费者有权向平台内部投诉或向市场监管部门投诉。

这一事件引发了社会对企业客服模式变革的广泛讨论。一方面,AI客服的引入确实为企业降低了成本,提高了工作效率;另一方面,AI客服的不成熟和局限性也给消费者带来了诸多不便。如何在提高效率和保障消费者权益之间找到平衡,成为企业亟待解决的问题。

有专家指出,企业在引入AI客服时,应充分考虑消费者的需求和体验,不断优化AI客服的智能水平和响应速度。同时,也应建立健全的人工客服转接机制,确保在AI客服无法解决问题时,消费者能够及时获得人工客服的帮助。

 
 
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